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服务礼仪提升训练
上午9:00-12:00
第一部分 服务与礼仪
到底什么是礼仪？
一. 优质服务的定义
规范服务+超值服务=优质服务
二. 服务意识与心态
1.服务行业中的五心服务
2.如何建立服务心态
三 . 服务礼仪的定义
1.礼仪的概念
2.服务礼仪的定义
四. 服务与礼仪的重要性
1.个人的需要
2.企业的需要
3.社会的需要
第二部分 专业的形象
1.专业形象的重要性
2.员工仪容与仪表要求
3.仪态语的重要性
4.仪态语的训练
*站姿
*蹲姿
*行姿
*目光礼
*鞠躬礼
*指引礼
*递接礼
------学员操练
5.目光训练
6.微笑的标准及训练
------学员操练
7.服务行业基础行为礼仪
*握手礼
*介绍礼
*行径位次礼
*电梯礼
*名片礼
*敲（进）门礼
------学员操练
第三部分 拜访与接待的礼仪
1.餐桌礼仪
2.介绍礼仪
3.名片礼仪
4.握手礼仪
5.敲门礼仪
6.进门礼仪
7.电话礼仪
*拨打电话礼仪
*接听电话礼仪
*转接电话礼仪
*代接电话礼仪
*处理不满电话技巧
------学员操练
第四部分 沟通与投诉
1.沟通的重要性
2.善用你的手势、面部表情进行沟通
3.沟通的四种基本型态
4.沟通的意义
5.沟通重要原则
6.沟通的主要障碍
7.如何提升你的表达能力、说明力
8.口头沟通三要素
9.口头沟通，提升表达力的方法
10.无往不胜的说服法
11.口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
12.注意自己的措词，多使用事实陈述
13.进行口头沟通时，要注意用语
14.倾听的技巧
15.询问互动
16.情绪控制
17.察觉非语言的信息
18.有效培养倾听能力的六个秘诀
19.非语言沟通的艺术和技巧
20.处理客户抱怨与投诉的方法
------学员操练
第五部分 复习与总结
------海外留学的方式进行学员操练
*领导讲话
*颁发奖品
*合影
服务礼仪提升训练
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